悠尼售后在線流程&CSS操作系統(tǒng)

基本信息：

1、客戶詢問廠發(fā)的商品多久發(fā)貨，正確的答復(fù)是？

A、下單后7天內(nèi)發(fā)貨，具體時間要看倉庫安排，請耐心等待B、廠發(fā)只發(fā)機器，贈品和配件需要另外下單，注意區(qū)分C、48小時內(nèi)必須全部發(fā)完，包含贈品和配件，否則不算按時D、商品下單后48小時內(nèi)發(fā)貨，贈品配件看團隊話術(shù)

2、客戶咨詢悠尼洗地機的退換貨政策，正確的是？

A、只有7天無理由退貨，沒有質(zhì)量換貨政策B、所有退換貨都從下單當(dāng)天開始計算時效C、支持7天無理由退貨和15天質(zhì)量換貨D、主觀原因退貨運費也全部由公司承擔(dān)

3、客戶因主觀原因想退貨退款，客服在處理時務(wù)必要做到什么？

A、先詢問原因+針對性挽留，務(wù)必要做到2次挽留動作B、立刻答應(yīng)退貨，不需要任何詢問和挽留，客戶想退就給退C、只詢問原因即可，不用做挽留動作，客戶要退就直接退D、告知客戶主觀原因一律不能退貨，這是公司的硬性規(guī)定

4、客戶咨詢機器配件的質(zhì)保時效，正確的答復(fù)是？

A、所有配件都和機器一樣有2年質(zhì)保B、易耗品（如滾刷、清潔液）保修15天C、配件都沒有質(zhì)保，壞了只能自己買D、只有清潔液有質(zhì)保，其他配件沒有

5、客戶需要安撫補償贈品，客服的補發(fā)權(quán)限是？

A、可以隨意補發(fā)任意高價值贈品安撫客戶B、沒有補發(fā)贈品的權(quán)限，一律要上報領(lǐng)導(dǎo)，不能自作主張C、可以補發(fā)1套滾刷套裝，或者1瓶地面清潔液給客戶D、只能補發(fā)空氣炸鍋等外購贈品，其他贈品無權(quán)處理

6、客戶咨詢退差價，客服在核實訂單時發(fā)現(xiàn)是國補訂單，正確的處理是？

A、國補訂單差價一律不退，贈品安撫即可B、國補訂單可以正常退差價，和普通訂單一樣C、國補訂單需要上報后特別申請退差D、國補訂單必須退差價，否則客戶會投訴

7、客戶反饋機器無法正常使用，客服在排障過程中正確的做法有哪些？（多選）

A、根據(jù)客戶問題或視頻圖片明確機器故障點B、給出排障方案后等待客戶回復(fù)結(jié)果再做下一步C、排障失敗后核對機器對應(yīng)訂單和保內(nèi)保外情況D、不排障直接給客戶安排維修登記工單

8、客戶反饋機器收到時發(fā)錯貨/少發(fā)貨，客服正確的處理步驟有哪些？（多選）

A、引導(dǎo)客戶提供包裝圖片、快遞面單、機器條形碼核實B、通過班牛查詢發(fā)貨情況核實購買型號及數(shù)量C、不核實就直接按客戶說的重新補發(fā)一臺D、確實多發(fā)時建議客戶順豐到付寄回并致謝

9、關(guān)于班牛系統(tǒng)的使用，下列說法正確的有哪些？（多選）

A、班牛核心功能是創(chuàng)建、查詢、管理售后工單B、班牛可以創(chuàng)建換票工單C、換貨/發(fā)票類型無法在班牛創(chuàng)建，需去CSS系統(tǒng)D、查詢訂單時不要點'當(dāng)前消費者'，否則只定位最新訂單

10、客戶機器出現(xiàn)質(zhì)量問題，客服在維修流程中正確的做法有哪些？（多選）

A、直接發(fā)送維修話術(shù)，不用先核對地址B、先排障，排障無效后再報修，切勿不排障直接安排維修C、核實訂單保內(nèi)/保外，保外需告知承擔(dān)單程運費+維修費+檢測費D、核對地址注意虛擬號碼，讓客戶提供真實手機號

11、關(guān)于補貨工單的適用場景，下列說法正確的有哪些？（多選）

A、曬單補贈需要上傳截圖B、丟件補發(fā)需要快遞方確認(rèn)丟件方可制單C、活動贈品補發(fā)、安撫補償都可以用補貨工單D、缺件補發(fā)可以直接創(chuàng)建工單補發(fā)

12、悠尼洗地機的退換貨時效是從主機物流簽收的次日開始計算。

正確錯誤

13、班牛系統(tǒng)可以創(chuàng)建換貨和發(fā)票工單。

正確錯誤

14、客服登記售后工單前，務(wù)必檢查是否已有同類型工單，避免重復(fù)建單造成資產(chǎn)損失。

正確錯誤

15、悠尼在線客服區(qū)分售前和售后，存在售前售后之間的轉(zhuǎn)接問題。

正確錯誤

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