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基于KANO模型的大型綜合公立醫(yī)院特需門診患者需求調(diào)查問卷

尊敬的患者/家屬：

您好！本調(diào)查旨在了解患者對大型綜合公立醫(yī)院特需門診服務(wù)的真實(shí)需求，為優(yōu)化特需門診服務(wù)流程、改善就醫(yī)體驗(yàn)提供依據(jù)。
本問卷采用匿名方式，不收集您的姓名、身份證號等可識別個人身份的信息。調(diào)查結(jié)果僅用于科研與醫(yī)院管理改進(jìn)。問卷填寫約需8-12分鐘，所有問題均無對錯之分，請根據(jù)您的真實(shí)感受作答。
您可自愿決定是否參加，并可隨時退出。繼續(xù)填寫即表示您知情并同意參與本研究。
第一部分:基本信息
1. 您的年齡:
2. 本問卷由誰填寫?
3. 您的性別:
4. 您家庭人均月收入約為:
5. 您的最高受教育程度
6. 您參加的主要醫(yī)療保障類型:
7. 您目前的居住地:
第二部分：診療信息
8. 您是否在最近12個月內(nèi)本人使用過大型綜合公立醫(yī)院的特需門診服務(wù)?
9. 您本次/最近一次就診屬于:
10. 過去12個月內(nèi)，您使用該院特需門診的次數(shù):
11.  您本次/最近一次主要接受的特需門診服務(wù)是:
第三部分:KANO患者需求評價
以下每項(xiàng)服務(wù)分別從“醫(yī)院提供該服務(wù)”和“醫(yī)院不提供該服務(wù)”兩個方向提問。每道題均請選擇一個最符合您真實(shí)感受的答案:
5分:喜歡 4分:理應(yīng)如此 3分:無所謂 2分:勉強(qiáng)接受 1分:不喜歡
請注意:正向題和反向題都需要回答，且不存在正確答案。
（一）預(yù)約效率
1、多渠道便捷預(yù)約
12.
正向:如果特需門診提供手機(jī)、電話、現(xiàn)場等多種便捷預(yù)約方式，您的感受是:
13. 反向:如果特需門診不能提供多種便捷預(yù)約方式，您的感受是:
2、號源與醫(yī)生信息透明
14. 正向:如果預(yù)約時能夠清楚查看醫(yī)生專長、出診時間、剩余號源和服務(wù)價格，您的感受是:
15. 反向:如果預(yù)約時不能清楚查看上述信息，您的感受是:
3、靈活改約與取消
16. 正向:如果患者可以方便地改約或取消預(yù)約，并及時了解退費(fèi)規(guī)則，您的感受是:
17. 反向:如果患者不能方便地改約或取消預(yù)約，您的感受是:
4、就診提醒
18. 正向:如果醫(yī)院在就診前主動發(fā)送時間、地點(diǎn)、攜帶資料及注意事項(xiàng)提醒，您的感受是:
19. 反向:如果醫(yī)院不提供就診前提醒，您的感受是:
（二）就診效率
5、減少等候時間
20. 正向:如果患者到院后能夠按預(yù)約時段就診，候診時間較短，您的感受是:
21. 反向:如果患者到院后仍需長時間候診，您的感受是:
6、一站式服務(wù)
22. 正向:如果特需門診能夠集中完成掛號、繳費(fèi)、檢查預(yù)約、取藥和后續(xù)安排，您的感受是:
23. 反向:如果上述事項(xiàng)需要患者往返不同窗口或樓層辦理，您的感受是:
7、專人協(xié)調(diào)與導(dǎo)診
24. 正向:如果就診過程中有工作人員提供導(dǎo)診、流程銜接和問題協(xié)調(diào)，您的感受是:
25. 反向:如果就診過程中沒有工作人員提供導(dǎo)診和協(xié)調(diào)，您的感受是:
8、檢查優(yōu)先銜接
26. 正向:如果特需門診患者能夠獲得合理、規(guī)范的檢查預(yù)約協(xié)調(diào)，減少重復(fù)排隊(duì)，您的感受是:
27. 反向:如果檢查預(yù)約不能協(xié)調(diào)，需要患者自行反復(fù)排隊(duì)，您的感受是:

（三）醫(yī)療質(zhì)量

9、專家資質(zhì)與專業(yè)匹配
28. 正向:如果醫(yī)院能夠根據(jù)患者病情匹配適合的高水平專家，您的感受是:
29. 反向:如果醫(yī)院不能根據(jù)患者病情匹配適合的專家，您的感受是:
10、充足的醫(yī)患溝通時間
30. 正向:如果醫(yī)生能夠提供相對充足的問診和溝通時間，您的感受是:
31. 反向:如果醫(yī)生問診時間較短，患者無法充分表達(dá)和咨詢，您的感受是:
11、清晰解釋診療方案
32. 正向:如果醫(yī)生能夠以容易理解的方式解釋病情、檢查結(jié)果、治療選擇及風(fēng)險，您的感受是:
33. 反向:如果醫(yī)生未能清楚解釋上述內(nèi)容，您的感受是:
12、共同決策
34. 正向:如果醫(yī)生在制定診療方案時充分聽取患者意愿，并支持患者參與決策，您的感受是:
35. 反向:如果醫(yī)生制定診療方案時不詢問患者意愿，您的感受是:
13、多學(xué)科聯(lián)合診療
36. 正向:如果疑難或復(fù)雜疾病患者能夠根據(jù)需要接受多學(xué)科專家聯(lián)合診療，您的感受是:
37. 反向:如果疑難或復(fù)雜疾病患者無法獲得多學(xué)科聯(lián)合診療，您的感受是:
（四）個性化服務(wù)
14、診后隨訪
38. 正向:如果醫(yī)院在就診后根據(jù)病情提供復(fù)診提醒、療效了解或健康指導(dǎo)，您的感受是:
39. 反向:如果就診結(jié)束后醫(yī)院不再提供隨訪或提醒，您的感受是:
15、連續(xù)健康檔案
40. 正向:如果醫(yī)院能夠整合患者既往就診、檢查和用藥信息，減少重復(fù)敘述和重復(fù)檢查，您的感受是:
41. 反向:如果每次就診都需要患者重新提供資料，且既往信息無法有效銜接，您的感受是:
16、個性化診療與健康指導(dǎo)
42. 正向:如果醫(yī)院能夠結(jié)合患者疾病、年齡、生活方式和個人偏好提供個性化建議，您的感受是:
43. 反向:如果醫(yī)院只提供統(tǒng)一化建議，不考慮患者個體差異，您的感受是:
17、線上咨詢與復(fù)診
44. 正向:如果適宜的患者可以通過線上方式咨詢、查看報告或復(fù)診，您的感受是:
45. 反向:如果醫(yī)院不提供線上咨詢、報告解讀或復(fù)診服務(wù)，您的感受是:
（五）就診環(huán)境
18、尊重與禮貌
46. 正向:如果醫(yī)務(wù)人員尊重患者、態(tài)度友善并耐心回應(yīng)問題，您的感受是:
47. 反向:如果醫(yī)務(wù)人員態(tài)度冷淡，不能耐心回應(yīng)患者問題，您的感受是:
19、隱私保護(hù)
48. 正向:如果問診、檢查、信息查詢和交流過程能夠充分保護(hù)患者隱私，您的感受是:
49. 反向:如果患者的病情或個人信息可能被無關(guān)人員聽到、看到或獲取，您的感受是:
20、舒適獨(dú)立的候診環(huán)境
50. 正向:如果特需門診提供安靜、整潔、座位充足且相對獨(dú)立的候診環(huán)境，您的感受是:
51. 反向:如果候診環(huán)境擁擠嘈雜、座位不足或缺少私密性，您的感受是:
21、特殊人群便利設(shè)施
52. 正向:如果醫(yī)院為老年人、殘障人士及行動不便患者提供無障礙設(shè)施和必要協(xié)助，您的感受是:
53. 反向:如果醫(yī)院不能為上述患者提供便利設(shè)施和必要協(xié)助，您的感受是:
（六）就診價格
22、費(fèi)用公開透明
54. 正向:如果醫(yī)院在服務(wù)前清楚告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用構(gòu)成及醫(yī)保適用情況，您的感受是:
55. 反向:如果醫(yī)院未提前清楚告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用構(gòu)成，您的感受是:
23、價格與服務(wù)價值相匹配
56. 正向:如果特需門診的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容和就診效率與其收費(fèi)水平相匹配，您的感受是:
57. 反向:如果特需門診收費(fèi)較高，但服務(wù)內(nèi)容和普通門診差異不明顯，您的感受是:
感謝您的參與和支持！
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