線下承接體驗認(rèn)知與塑造

您的姓名：

您的單位：

1. 線下體驗是 “1”，線上引流是 “0”，沒有這個 1，再多的 0 也沒有意義。

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2. 客戶到店后會做三次心理驗收:IP 一致性、溝通能力、發(fā)心。

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3. 前臺是客戶接觸醫(yī)院的第一個人，是醫(yī)院的 “門面”。

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4. 等待區(qū)設(shè)計只需要考慮視覺和聽覺，不需要考慮味覺和觸覺。

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5. 峰終定律指出客戶記住的是全程體驗的平均值。

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6. 投訴處理的核心原則是:及時響應(yīng)、真誠道歉、解決問題、閉環(huán)反饋。

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7. 投訴分級響應(yīng)中，一級醫(yī)療事故應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)由院長介入。

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8. 差評處理應(yīng)該在 48 小時內(nèi)公開回復(fù)。

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9. 離店時引導(dǎo)客戶加微信、進(jìn)社群、關(guān)注公眾號，是為了把客戶裝進(jìn)私域。

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10. 全域體驗一致性只需要守住 IP 一致性和承諾一致性，價格可以靈活。

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