“有熊有成長”有熊品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在線測試-2

一、單選題

1. 火災(zāi)發(fā)生，初起小火，員工應(yīng)當(dāng)（）

A. 原地等待管理人員B. 就近取用滅火器撲救C. 優(yōu)先搶救財物D. 直接撥打 120

2. 食物中毒確認(rèn)條件之一發(fā)病需要在食用后幾小時之內(nèi)（）

A.12B.24C.36D.48

3. 有熊酒店的品牌宗旨是“獨一無二的空間，的體驗” （）

A. 無微不至B. 前所未有C. 賓至如歸D. 溫暖貼心

4. 擔(dān)?？腿艘箤徢拔吹?，系統(tǒng)操作正確是（）

A. 直接取消訂單B. 系統(tǒng)先做入住再夜審C. 直接退款D. 等待客人第二天到店

5. 每日晚上幾點前需要確認(rèn)全部 DND 房處理完畢（）

A.20:00B.21:00C.22:00D.23:00

6. 送歡迎水果進房間敲門標(biāo)準(zhǔn)（）

A.3 遍 3 聲問候B.2 遍 2 聲問候C. 使勁敲門直到開門D. 直接刷卡進門

7 代付客人，系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置主賬號為（）

A. 被代付人B. 代付人C. 隨便選一位D. 前臺虛擬賬號

8. 重要 VIP 等級為（）

A.V1B.V2C.V3D.V4

9. 針對擔(dān)保預(yù)訂的 No?show 訂單，平臺擔(dān)保產(chǎn)生掛賬，酒店對賬周期為（）

A. 按周對賬B. 按月對賬C. 按季度對賬D. 按年對賬

10. 客人投訴處理，第一步應(yīng)當(dāng)（）

A. 立刻辯解說明酒店沒有錯B. 直接找總經(jīng)理過來C. 認(rèn)真聆聽記錄，安撫客人D. 直接賠償客人

11. 參觀完畢的房間，必須經(jīng)過哪個部門檢查恢復(fù)才可以出租（）

A. 保安部B. 工程部C. 管家部D. 客房部

12. 當(dāng)預(yù)定量超過酒店房間數(shù)多少，要及時上報主管開關(guān)房（）

A.70%B.80%C.90%D.100%

13. 客人遺留貴重物品，保管位置是（）

A. 前臺抽屜B. 管家主管保險箱C. 庫房D. 公共儲物柜

14. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟第一步（）

A. 親切送別B. 預(yù)期客人需求C. 熱情真誠問候客人D. 幫客人提行李

二、多選題

1. VIP 等級劃分包含（）

A. 普通 VIP (V3)B. 重要 VIP (V2)C. 特殊 VIP (V1)D. 至尊 VIP (V0)

2. V3 普通 VIP 可以享受哪些禮遇（）

A. 歡迎茶、毛巾B. 歡迎果籃 C 級C. 夜床服務(wù)D. 小甜品

3. V2 重要 VIP 禮遇包含（）

A.B 級歡迎果籃B. 刀叉口布、歡迎信C. 夜床服務(wù)，床頭特色點心D. 芙絲水

4. 生病客人接待，正確操作（）

A. 和隨行人員保持聯(lián)絡(luò)掌握病情B. 客房做好服務(wù)應(yīng)對C. 緊急情況匯報主管總經(jīng)理D. 必要協(xié)助呼叫救護車

5. 殘障客人預(yù)訂階段需要做的（）

A. 問清殘障情況預(yù)訂單注明B. 安排專用房間C. 撤出房間易碎品D. 衛(wèi)生間放置防滑墊

6. 殘障客人入住期間服務(wù)，正確是（）

A. 監(jiān)控關(guān)注行動，及時提供幫助B. 院子活動管家或保安陪同C. 管家保持和家屬聯(lián)系D. 隨意挪動客人私人物品

7. 帶客送房需要向客人介紹哪些房間內(nèi)容（）

A. 拖鞋位置，電視開啟B. 網(wǎng)絡(luò)賬號密碼C. 窗簾、咖啡機使用D. 熱水調(diào)節(jié)方式

8. 酒店發(fā)生客人財物報失事件，酒店可以開展的調(diào)查工作包含（）

A. 調(diào)閱監(jiān)控錄像、門鎖刷卡記錄B. 重點對丟失區(qū)域進行全面搜尋C. 直接私自搜查其他住客房間D. 對相關(guān)崗位員工了解現(xiàn)場情況

9. 客人換房操作包含（）

A. 了解換房原因B. 查看房態(tài)C. 系統(tǒng)做換房處理打印確認(rèn)單D. 通知客房打掃原房間

10. 預(yù)離房無法聯(lián)系上客人，處理正確（）

A. 管家聯(lián)合保安到房間查看B. 費用不足無行李可以做掛賬退房C. 行李多，客房關(guān)注客人動向D. 交接本做好記錄移交中班跟進

11. 結(jié)賬退房環(huán)節(jié)，工作內(nèi)容（）

A. 回收房卡核對賬務(wù)B. 詢問客人入住體驗C. 處理發(fā)票需求D. 客人不滿及時安撫上報上級

三、判斷題

1. 行李寄存牌丟失，核對信息，復(fù)印身份證后可領(lǐng)取行李。

對錯

2. 電話叫醒無人應(yīng)答，直接放棄，不用上門叫醒。

對錯

12. 發(fā)現(xiàn)遺留物品，貴重物品交給主管保險箱保管，做好登記。

對錯

3. 客人投訴，客人情緒激動，盡量在大堂人多地方理論，公開講道理。

對錯

4. 火警確認(rèn)起火，現(xiàn)場人員第一滅火力量就近撲救，必要撥打 119。

對錯

5. 客人財物丟失，數(shù)額較大，征得公司同意之后可以報警。

對錯

6. 遇到通緝協(xié)查人員，前臺登記入住直接當(dāng)場揭穿控制對方。

對錯

7. 爆炸可疑物品，員工不要隨意移動爆炸物，保護現(xiàn)場通知管理人員。

對錯

8. 發(fā)生客人非正常死亡，第一時間移動尸體方便清理現(xiàn)場。

對錯

更多問卷復(fù)制此問卷

国产高清日日夜夜操,久草综合在线婷婷色,国产久久久,久久99亚洲激情,色综合婷婷淫,夜夜久久精品国产,美女起爽视频,91亚洲色,久久青青草在线视频

“有熊有成長”有熊品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在線測試-2