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預(yù)調(diào)研--社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量與滿意度調(diào)查問卷

尊敬的先生/女士：

     您好！為了解社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平，切實(shí)改善經(jīng)辦服務(wù)流程、提升辦事群眾的滿意度，特開展本次問卷調(diào)查。

     本調(diào)查實(shí)行嚴(yán)格的匿名制，所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究與統(tǒng)計(jì)分析，絕不涉及您的個(gè)人隱私，請(qǐng)您根據(jù)近期前往社保經(jīng) 辦機(jī)構(gòu)（社保服務(wù)大廳、團(tuán)場(chǎng)社保所或社區(qū)社保所）辦事的真實(shí)感受放心填寫。衷心感謝您的支持與配合！

第一部分:基本個(gè)人信息
1. 您的性別:
2. 您的年齡:
3. 婚姻狀況
4. 您的最高學(xué)歷:
5. 您的職業(yè):
6. 您本次主要辦理業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)是:
7. 您辦理的社保業(yè)務(wù)類型主要是：
8. 您對(duì)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)政策與職能的了解程度:
第二部分:社保經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)（SERVPERF）
9. 有形性
  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
P1 社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)設(shè)施水平先進(jìn)，擁有現(xiàn)代化的辦公與辦事設(shè)備。
P2 服務(wù)大廳設(shè)有舒適的等候休息區(qū)和自助服務(wù)區(qū)。
P3 經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員著裝統(tǒng)一、整潔得體，儀容儀表良好。
P4 機(jī)構(gòu)的便民設(shè)施（無線網(wǎng)絡(luò)、飲水機(jī)、空調(diào)、休息座椅等）齊全且能正常使用。
10. 可靠性
  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
P5 經(jīng)辦機(jī)構(gòu)及時(shí)、準(zhǔn)確地按照國(guó)家法律規(guī)定進(jìn)行社保政策宣傳與辦理。
P6 遇到業(yè)務(wù)困難或疑問時(shí)，工作人員能表現(xiàn)出關(guān)心并及時(shí)協(xié)助解決。
P7 在辦理兵地社保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)、跨統(tǒng)籌地區(qū)流動(dòng)或異地就醫(yī)結(jié)算時(shí)，能夠順暢對(duì)接、不踢皮球。
P8 工作人員能夠在承諾的規(guī)定時(shí)限內(nèi)準(zhǔn)確完成業(yè)務(wù)辦理。
P9 經(jīng)辦人員準(zhǔn)確錄入、記錄參保信息，辦事規(guī)范有章可循，流程順暢，工作人員能落實(shí)"一窗受理/一站式"辦結(jié)。
11. 響應(yīng)性(Responsiveness)
  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
P10 業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間規(guī)定明確、公開透明。
P11 窗口人員受理業(yè)務(wù)反應(yīng)迅速、不拖延、排隊(duì)等待時(shí)間合理。
P12 工作人員主動(dòng)熱情，愿意隨時(shí)為辦事群眾提供咨詢和解答。
P13 不管線上還是線下平臺(tái)提交業(yè)務(wù)或留言咨詢后，后臺(tái)響應(yīng)及時(shí)，能夠有效解決線上遇到的梗阻。
12.

保證性(Assurance)

  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
P14 經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員業(yè)務(wù)處理規(guī)范，服務(wù)令人信賴。
P15 在辦理社保申報(bào)、結(jié)算或轉(zhuǎn)移等交易時(shí)讓人感到放心安全。
P16 辦理過程中工作人員始終保持禮貌微笑，文明用語(yǔ)、態(tài)度謙遜。
P17 工作人員業(yè)務(wù)技能熟練，窗口及基層經(jīng)辦人員普通話標(biāo)準(zhǔn)，在面對(duì)少數(shù)民族群眾時(shí)能夠提供優(yōu)質(zhì)順暢溝通與政策解釋服務(wù)。
13.

移情性(Empathy)

  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
P18 機(jī)構(gòu)設(shè)有特殊關(guān)懷窗口或綠色通道（如老弱病殘?jiān)袑４埃?。針?duì)老年人、殘疾人等群體，線上平臺(tái)提供了便捷的“適老化”簡(jiǎn)化操作或語(yǔ)音提示功能。
P19 工作人員能根據(jù)不同群眾的業(yè)務(wù)類型提供個(gè)性化、針對(duì)性的指導(dǎo)。比如：針對(duì)偏遠(yuǎn)連隊(duì)（農(nóng)牧連隊(duì)）或行動(dòng)不便的特殊群體，提供了有效的上門服務(wù)、幫辦代辦或流動(dòng)服務(wù)。
P20 老年人、殘疾人等特殊弱勢(shì)群體在辦事時(shí)能得到特別幫辦或代辦。
P21 工作人員處處站在群眾角度著想，積極協(xié)助爭(zhēng)取合規(guī)權(quán)益。
P22 經(jīng)辦服務(wù)時(shí)間靈活便民（如延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)或線上網(wǎng)辦支持）

第三部分：公眾滿意度評(píng)價(jià)量表（Satisfaction）

14. 滿意度
  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
SAT1 總體滿意度： 總體而言，您對(duì)本次在社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)享受到的綜合服務(wù)感到滿意。
SAT2 期望符合度： 該社保機(jī)構(gòu)的實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)符合（甚至超出）了您前來的預(yù)期。
SAT3 理想對(duì)比度： 與您心目中理想的公共政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)相比，該機(jī)構(gòu)達(dá)到了您的標(biāo)準(zhǔn)。
SAT4 口碑與認(rèn)可： 如果身邊親友需要辦理類似社保業(yè)務(wù)，您愿意向他們推薦或給出積極評(píng)價(jià)。

第四部分：意見與建議（開放題）

15.

您認(rèn)為當(dāng)前社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在服務(wù)大廳環(huán)境、辦事時(shí)限、窗口人員態(tài)度或手機(jī)網(wǎng)上辦理等方面，最需要改進(jìn)的地方是什么？

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