綠城物業(yè)O2O服務(wù)模式業(yè)主需求與服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

尊敬的業(yè)主：您好！我們是福建師范大學(xué)協(xié)和學(xué)院物業(yè)管理專業(yè)的研究人員，正在開展“通過O2O模式提升物業(yè)管理公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力”的課題研究，以綠城物業(yè)為典型案例。本問卷旨在了解您對(duì)綠城社區(qū)O2O服務(wù)（如“綠城生活”APP、線上報(bào)修、社區(qū)零售、家政服務(wù)等）的真實(shí)需求與服務(wù)體驗(yàn)，為優(yōu)化物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。本問卷采用匿名方式填寫，所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，不涉及任何商業(yè)用途，我們將對(duì)您的回答嚴(yán)格保密。問卷約需8—10分鐘，懇請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際感受如實(shí)填寫。感謝您的支持與配合！

業(yè)主基本信息

1. 您的性別：

男女

2. 您的年齡段：

25歲及以下26—35歲36—45歲46—55歲56歲及以上

3. 您在本綠城小區(qū)已居?。?/legend>

1年以內(nèi)1—3年3—5年

4. 您的家庭常住結(jié)構(gòu)：

單身居住二人世界（無子女）與子女同住三代同堂其他

5. 您是否使用過“綠城生活”APP或綠城提供的線上服務(wù)渠道？

從未使用偶爾使用（每月1—2次）經(jīng)常使用（每周1—2次）頻繁使用（幾乎每天）

6. 您平均每月在綠城線上增值服務(wù)上的消費(fèi)金額約為：

幾乎不消費(fèi)100元以內(nèi)101—300元301—500元501元以上

7. 您主要通過哪種渠道了解綠城的線上服務(wù)信息？

“綠城生活”APP推送物業(yè)管家/客服當(dāng)面告知小區(qū)公告欄/海報(bào)業(yè)主群/鄰居推薦其他

O2O服務(wù)需求重要性調(diào)查（KANO模型）

8. 如果具備以下功能，您的感受是：

我很喜歡
理應(yīng)如此
無所謂
勉強(qiáng)能接受
很不喜歡

線上物業(yè)費(fèi)繳納、賬單查詢與電子發(fā)票

線上提交報(bào)修/投訴，并可實(shí)時(shí)查看處理進(jìn)度

社區(qū)零售：生鮮、日用品、糧油等線上下單配送到家

家政服務(wù)：保潔、家電清洗、搬家、維修等線上預(yù)約

智慧門禁：手機(jī)開門、線上訪客邀請(qǐng)、臨時(shí)密碼

線上停車?yán)U費(fèi)、車位查詢與月租辦理

房屋資產(chǎn)管理：租售委托、裝修維護(hù)、房屋巡檢

社區(qū)文化：線上活動(dòng)報(bào)名、鄰里社交圈、興趣社團(tuán)

代收快遞、智能取件柜與外賣暫存服務(wù)

一鍵呼叫物業(yè)管家，提供個(gè)性化上門服務(wù)

9. 如果取消或無法使用以下功能，您的感受是：

我很喜歡
理應(yīng)如此
無所謂
勉強(qiáng)能接受
很不喜歡

線上物業(yè)費(fèi)繳納、賬單查詢與電子發(fā)票

線上提交報(bào)修/投訴，并可實(shí)時(shí)查看處理進(jìn)度

社區(qū)零售：生鮮、日用品、糧油等線上下單配送到家

家政服務(wù)：保潔、家電清洗、搬家、維修等線上預(yù)約

智慧門禁：手機(jī)開門、線上訪客邀請(qǐng)、臨時(shí)密碼

線上停車?yán)U費(fèi)、車位查詢與月租辦理

房屋資產(chǎn)管理：租售委托、裝修維護(hù)、房屋巡檢

社區(qū)文化：線上活動(dòng)報(bào)名、鄰里社交圈、興趣社團(tuán)

代收快遞、智能取件柜與外賣暫存服務(wù)

一鍵呼叫物業(yè)管家，提供個(gè)性化上門服務(wù)

O2O服務(wù)質(zhì)量期望與感知評(píng)價(jià)（SERVQUAL模型）

10. 您對(duì)綠城線上服務(wù)質(zhì)量的期望水平如何？

1分
2分
3分
4分
5分

有形性：平臺(tái)（APP/小程序）界面美觀、操作流程簡(jiǎn)潔易上手

有形性：線上線下服務(wù)設(shè)施（智能門禁、快遞柜、服務(wù)中心）完善便利

可靠性：承諾的服務(wù)（如報(bào)修響應(yīng)、配送時(shí)間）能夠按時(shí)完成

可靠性：報(bào)修/投訴問題能夠一次解決，無需反復(fù)溝通

響應(yīng)性：客服熱線/在線消息能夠快速回復(fù)，不推諉拖延

響應(yīng)性：工單、投訴處理進(jìn)度能夠及時(shí)主動(dòng)告知業(yè)主

響應(yīng)性：遇到突發(fā)問題（如停水停電）能第一時(shí)間通知業(yè)主

保證性：服務(wù)人員專業(yè)熟練，具備相應(yīng)技能和資質(zhì)

保證性：業(yè)主個(gè)人信息、支付信息安全有保障

移情性：物業(yè)能關(guān)注到老人、兒童、殘障等特殊業(yè)主的個(gè)性化需求

移情性：投訴處理后能回訪，讓業(yè)主感到被重視

11. 您認(rèn)為綠城線上服務(wù)質(zhì)量實(shí)際做到的水平如何？

1分
2分
3分
4分
5分