電商環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)退換貨服務(wù)存在的問題與對(duì)策研究調(diào)查問卷

尊敬的女士 / 先生：

您好！感謝您在百忙之中參與本次問卷調(diào)查。本問卷旨在研究電商環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)退換貨服務(wù)現(xiàn)狀，調(diào)查結(jié)果僅用于學(xué)術(shù)研究。問卷采用匿名形式，不會(huì)收集您的個(gè)人隱私信息，答案沒有對(duì)錯(cuò)之分，請(qǐng)根據(jù)自身真實(shí)網(wǎng)購經(jīng)歷填寫。您的真實(shí)回答對(duì)本次研究十分重要，衷心感謝您的配合與支持！

1.您的性別?

男女

2.您的年齡?

18歲以下18?25歲26?35歲36?50歲50歲以上

3.您的職業(yè)?

學(xué)生上班族個(gè)體戶/自由職業(yè)者其他

4.您每月可支配收入 / 生活費(fèi)?

1000元及以下1001?3000元3001?5000元5001?8000元8001元以上

5.您的學(xué)歷?

高中及以下專科本科碩士及以上

6.您主要的生活地區(qū)?

一、二線城市三四五線城市農(nóng)村及鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)

7.您平均每月進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的次數(shù)?

很少（1次及以下）偶爾（2?3次）經(jīng)常（4?6次）頻繁（7?10次）非常頻繁（10次以上）

8.您平時(shí)主要使用哪些電商平臺(tái)購物?[多選題，限選兩項(xiàng)]

淘寶京東拼多多抖音電商唯品會(huì)快手電商其他

9.您網(wǎng)購時(shí)，是否遇到過需要退換貨的情況?

經(jīng)常遇到偶爾遇到很少遇到從未遇到

10.您需要退換貨的主要原因是?[多選題，限選兩項(xiàng)]

商品質(zhì)量問題（破損、瑕疵、故障）收到商品與商品描述不符尺碼/規(guī)格不合適個(gè)人不喜歡、沖動(dòng)下單收到商品錯(cuò)發(fā)漏發(fā)物流運(yùn)輸損壞其他

11.您一般選擇什么渠道發(fā)起退換貨申請(qǐng)?[多選題，限選兩項(xiàng)]

平臺(tái)APP內(nèi)申請(qǐng)售后聯(lián)系店鋪客服微信/聊天窗口撥打商家客服電話聯(lián)系平臺(tái)官方客服其他

12.您是通過什么途徑了解電商退換貨相關(guān)規(guī)則?

購物平臺(tái)售后頁面商家店鋪說明短視頻、網(wǎng)絡(luò)科普朋友家人告知沒有主動(dòng)了解過

13.在退換貨過程中，您遇到過哪些困擾?[多選題，限選兩項(xiàng)]

商家審核退換貨申請(qǐng)拖延時(shí)間久商家無故拒絕退換貨申請(qǐng)退換貨運(yùn)費(fèi)承擔(dān)存在糾紛退貨后退款到賬速度慢需要自行承擔(dān)高額退貨運(yùn)費(fèi)售后客服態(tài)度差，溝通困難退換貨流程操作繁瑣沒有遇到困擾

14.您對(duì)于退換貨運(yùn)費(fèi)的態(tài)度?

質(zhì)量問題應(yīng)當(dāng)由商家全額承擔(dān)運(yùn)費(fèi)個(gè)人原因退貨應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)希望平臺(tái)統(tǒng)一提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)保障無所謂

15.當(dāng)商家拒絕退換貨時(shí)，您會(huì)采取什么處理方式?[多選題，限選兩項(xiàng)]

繼續(xù)和商家協(xié)商溝通申請(qǐng)平臺(tái)介入仲裁給予差評(píng)放棄維權(quán)，自認(rèn)損失向12315等渠道投訴其他

16.您認(rèn)為電商退換貨服務(wù)中，哪個(gè)方面最需要改進(jìn)?

簡化退換貨申請(qǐng)流程縮短審核、退款到賬時(shí)間明確運(yùn)費(fèi)責(zé)任劃分提升商家售后客服服務(wù)質(zhì)量完善平臺(tái)監(jiān)管處罰機(jī)制

17.您是否購買過運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)?

經(jīng)常購買偶爾購買從不購買

18.您認(rèn)為以下哪些措施能夠改善網(wǎng)絡(luò)退換貨服務(wù)?[多選題，限選兩項(xiàng)]

平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)商家售后行為監(jiān)管完善運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)制度，降低消費(fèi)者退貨成本簡化線上退換貨操作流程建立更加透明的售后糾紛仲裁機(jī)制商家提前清晰公示退換貨規(guī)則加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)購維權(quán)知識(shí)科普其他

19.您對(duì)電商平臺(tái)退換貨服務(wù)的整體滿意度?

非常滿意比較滿意一般不太滿意非常不滿意

20.對(duì)于電商退換貨服務(wù)，您還有其他意見或建議?[開放題]

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