精誠(chéng)一家售后服務(wù)規(guī)范性問(wèn)卷調(diào)查

尊敬的各品牌車(chē)主朋友，您好！

感謝您抽出寶貴時(shí)間參與本次調(diào)查。本問(wèn)卷旨在了解非比亞迪品牌車(chē)主在比亞迪公司售后服務(wù)門(mén)店接受維修、保養(yǎng)、檢測(cè)等服務(wù)過(guò)程中的真實(shí)體驗(yàn)與感受，以幫助改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。本問(wèn)卷采用匿名方式，數(shù)據(jù)僅用于內(nèi)部分析研究，以便為大家提供更好的服務(wù)，不涉及其他商業(yè)目的，您的數(shù)據(jù)將被嚴(yán)格保密，請(qǐng)您放心填寫(xiě)。問(wèn)卷約需3~5分鐘完成。

第一部分基本信息與服務(wù)背景

1. 您的性別

男女

2. 您的年齡段

25歲及以下26-35歲36-45歲46-55歲56歲及以上

3. 您目前駕駛的車(chē)輛品牌屬于

合資品牌燃油車(chē)（如大眾、豐田、本田、日產(chǎn)等）自主品牌燃油車(chē)（如長(zhǎng)城、吉利、長(zhǎng)安等）其他新能源品牌車(chē)輛（非比亞迪品牌）

4. 您當(dāng)前車(chē)輛的使用年限（車(chē)齡）

4年以內(nèi)4-6年6-8年8年以上

5. 您在本公司售后門(mén)店接受服務(wù)的累計(jì)次數(shù)

1次2-3次4-5次6次及以上

6. 您在本公司門(mén)店接受過(guò)以下哪些類型的服務(wù)？（可多選）

常規(guī)保養(yǎng)（機(jī)油、濾芯更換等）車(chē)輛檢測(cè)/故障診斷維修（制動(dòng)、底盤(pán)、電氣等）輪胎更換/四輪定位洗車(chē)/美容/養(yǎng)護(hù)事故維修/鈑噴二手車(chē)估值/置換咨詢其他（請(qǐng)?zhí)羁眨?/label>

7. 您最初是通過(guò)什么途徑了解到本公司可以為非本品牌車(chē)輛提供售后服務(wù)的？（單選）

親友/同事/車(chē)友推薦地圖軟件/本地生活平臺(tái)搜索到附近門(mén)店B公司官方APP/小程序/公眾號(hào)路過(guò)門(mén)店看到相關(guān)標(biāo)識(shí)或宣傳保險(xiǎn)公司/道路救援推薦短視頻/社交媒體內(nèi)容原品牌4S店關(guān)閉后尋找替代方案搜索引擎搜索結(jié)果其他（請(qǐng)?zhí)羁眨?/label>

8. 您選擇本公司售后門(mén)店（而非原品牌4S店或社會(huì)維修店）的最主要原因是？（最多選3項(xiàng)）

門(mén)店距離近、交通方便價(jià)格合理/有優(yōu)惠套餐主機(jī)廠技術(shù)能力強(qiáng)，維修質(zhì)量有保障原品牌4S店已關(guān)閉或距離太遠(yuǎn)朋友推薦，口碑好服務(wù)項(xiàng)目齊全預(yù)約方便、等待時(shí)間短品牌信任度高其他（請(qǐng)?zhí)羁眨?/label>

第二部分服務(wù)旅程設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)價(jià)

一、整體性服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

整體性是指：售后各個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)是否共同拼成了一個(gè)完整的服務(wù)鏈路。

請(qǐng)對(duì)以下描述的同意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)：1=非常不同意，5=非常同意

9. 請(qǐng)對(duì)以下描述的同意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)

非常不同意
不太同意
一般
比較同意
非常同意

從預(yù)約到到店、從維修保養(yǎng)到交車(chē)、再到服務(wù)后的聯(lián)系，各個(gè)環(huán)節(jié)之間有明確的承接關(guān)系。

我能感受到該公司的服務(wù)都有向我展示他們的服務(wù)理念。

該公司服務(wù)完成后對(duì)我的跟進(jìn)（如回訪、保養(yǎng)提醒、資訊推送等）是服務(wù)體驗(yàn)的自然延伸。

總體來(lái)看，我與該公司從第一次接觸到最近一次聯(lián)系，沒(méi)有哪個(gè)環(huán)節(jié)是突兀的。

10. 在以下各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，哪些是您實(shí)際未經(jīng)歷過(guò)的？（未勾選的環(huán)節(jié)即為您未經(jīng)歷過(guò)或未感知到的環(huán)節(jié)）

了解到該可為非本品牌車(chē)輛提供服務(wù)（廣告、短視頻、門(mén)店標(biāo)識(shí)等）通過(guò)APP/小程序/官網(wǎng)/客服查詢服務(wù)信息預(yù)約服務(wù)（線上預(yù)約或電話預(yù)約）到店接待（停車(chē)引導(dǎo)、接待確認(rèn)、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)接）車(chē)輛問(wèn)診與檢測(cè)（問(wèn)診、環(huán)車(chē)檢查、故障初步判斷）服務(wù)方案確認(rèn)（項(xiàng)目說(shuō)明、費(fèi)用說(shuō)明、工時(shí)說(shuō)明）維修保養(yǎng)作業(yè)過(guò)程溝通（進(jìn)度通知、異常說(shuō)明、增項(xiàng)確認(rèn)）交車(chē)與結(jié)算（項(xiàng)目復(fù)核、費(fèi)用結(jié)算、用車(chē)建議）服務(wù)回訪（電話/短信/APP回訪）后續(xù)保養(yǎng)與用車(chē)提醒售后權(quán)益推送（優(yōu)惠券、會(huì)員權(quán)益、復(fù)購(gòu)折扣等）試駕邀約或新能源車(chē)型/置換信息推送

二、一致性服務(wù)評(píng)價(jià)

一致性是指：在您實(shí)際經(jīng)歷過(guò)的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，不同渠道、不同人員、不同門(mén)店之間傳達(dá)的信息是否相互匹配。

請(qǐng)對(duì)以下描述的同意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)：1=非常不同意，5=非常同意

11. 請(qǐng)對(duì)以下描述的同意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)

非常不同意
不太同意
一般
比較同意
非常同意

APP/小程序/電話咨詢中了解到的服務(wù)信息，與實(shí)際到店后的情況是匹配的

在同一次服務(wù)中，不同崗位的人員向我傳達(dá)的信息是一致的。

在服務(wù)前向我承諾的內(nèi)容，與最終實(shí)際的服務(wù)結(jié)果和收費(fèi)是一致的。

去過(guò)不同門(mén)店，各門(mén)店之間的服務(wù)水平和體驗(yàn)差異不大。（如僅去過(guò)一家門(mén)店，請(qǐng)根據(jù)該門(mén)店內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的一致性來(lái)評(píng)價(jià)）

12. 在您與本公司的接觸中，是否遇到過(guò)以下情況？

線上（APP/小程序/電話）了解到的服務(wù)價(jià)格，與到店后的實(shí)際報(bào)價(jià)不一致服務(wù)顧問(wèn)和技師對(duì)車(chē)輛問(wèn)題的判斷或說(shuō)法不一致服務(wù)前承諾的完工時(shí)間與實(shí)際完工時(shí)間不一致服務(wù)方案確認(rèn)時(shí)告知的費(fèi)用與最終結(jié)算金額不一致不同門(mén)店之間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或收費(fèi)存在明顯差異服務(wù)前宣傳的服務(wù)內(nèi)容或權(quán)益與實(shí)際提供的不符以上情況均未遇到過(guò)

三、適配性服務(wù)評(píng)價(jià)

適配性是指：是否能夠根據(jù)您的具體車(chē)輛狀況和服務(wù)需求，對(duì)服務(wù)內(nèi)容和互動(dòng)方式進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整。

請(qǐng)對(duì)以下描述的同意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)：1=非常不同意，5=非常同意

13. 請(qǐng)對(duì)以下描述的同意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)

非常不同意
不太同意
一般
比較同意
非常同意

服務(wù)人員會(huì)根據(jù)我車(chē)輛的具體品牌、車(chē)齡和使用狀況，提供有針對(duì)性的維修保養(yǎng)建議。

為我推薦的服務(wù)項(xiàng)目和方案是基于我車(chē)輛的實(shí)際需要，不會(huì)強(qiáng)行推銷(xiāo)我不需要的項(xiàng)目。

在服務(wù)后推送給我的信息與我的實(shí)際用車(chē)情況和需求是匹配的，而不是無(wú)差別群發(fā)的。

在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，我感覺(jué)該公司把我當(dāng)作一個(gè)有具體需求的客戶來(lái)對(duì)待，而不只是一個(gè)需要走流程的普通車(chē)主。

14. 在服務(wù)過(guò)程中，本公司的服務(wù)人員是否主動(dòng)了解過(guò)以下關(guān)于您和您車(chē)輛的具體信息？

我的車(chē)輛品牌、具體車(chē)型和配置車(chē)輛的行駛里程和過(guò)往保養(yǎng)維修情況我日常的用車(chē)習(xí)慣和主要用途（如通勤、長(zhǎng)途、越野等）我當(dāng)前最關(guān)心的車(chē)輛問(wèn)題或服務(wù)需求我對(duì)車(chē)輛未來(lái)使用或換車(chē)的打算以上信息均未主動(dòng)了解過(guò)

15. 您最希望本公司根據(jù)您的哪些具體情況來(lái)調(diào)整服務(wù)方式？（最多選2項(xiàng)）

根據(jù)我的車(chē)輛品牌和車(chē)齡，推薦適合的保養(yǎng)方案和周期根據(jù)我的用車(chē)習(xí)慣，提供有針對(duì)性的養(yǎng)護(hù)建議根據(jù)我車(chē)輛的實(shí)際狀況，主動(dòng)提示潛在問(wèn)題和預(yù)防措施根據(jù)我的車(chē)齡和換車(chē)意向，適時(shí)提供試駕或置換信息不需要任何個(gè)性化調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)即可

第三部分服務(wù)評(píng)價(jià)與后續(xù)行為意向

16. 總體而言，您對(duì)本公司本次售后服務(wù)的滿意程度為

非常不滿意

非常滿意

17. 經(jīng)過(guò)此次服務(wù)體驗(yàn)，您對(duì)本公司作為一個(gè)汽車(chē)品牌的信任程度

明顯降低

明顯提升

18. 您是否愿意下次車(chē)輛需要維修保養(yǎng)時(shí)，繼續(xù)選擇本公司的售后門(mén)店

肯定不會(huì)

肯定會(huì)

19. 您是否愿意將本公司的售后服務(wù)推薦給身邊有類似需求的親友

肯定不會(huì)

肯定會(huì)

20. 經(jīng)過(guò)在本公司的售后服務(wù)體驗(yàn)，您是否對(duì)以下事項(xiàng)產(chǎn)生了興趣或意向？

了解本公司新能源車(chē)型的產(chǎn)品信息預(yù)約試駕本公司的新能源汽車(chē)咨詢舊車(chē)置換/以舊換新政策對(duì)現(xiàn)有車(chē)輛進(jìn)行二手車(chē)估值關(guān)注本公司的官方APP或公眾號(hào)以上均沒(méi)有

21. 如果未來(lái)您有增購(gòu)或換購(gòu)新車(chē)的計(jì)劃，售后服務(wù)體驗(yàn)在多大程度上會(huì)影響您的品牌選擇

完全不影響

非常重要的考慮因素

22. 在您的服務(wù)體驗(yàn)中，您認(rèn)為本公司開(kāi)放式售后服務(wù)最需要改進(jìn)的方面是？（最多選3項(xiàng)）

提升非本品牌車(chē)輛的配件供應(yīng)能力和維修技術(shù)水平改善服務(wù)預(yù)約流程和到店等待時(shí)間加強(qiáng)各環(huán)節(jié)之間的服務(wù)銜接和信息傳遞提高服務(wù)過(guò)程中的費(fèi)用透明度和方案說(shuō)明完善服務(wù)后的回訪和持續(xù)跟進(jìn)根據(jù)不同車(chē)主的車(chē)輛情況提供差異化服務(wù)加強(qiáng)門(mén)店之間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一性改善門(mén)店休息區(qū)環(huán)境和等待體驗(yàn)加強(qiáng)線上預(yù)約和信息查詢的便捷性其他（請(qǐng)?zhí)羁眨?/label>

23. 您對(duì)本公司開(kāi)放式售后服務(wù)還有哪些具體的意見(jiàn)或建議？（選填）

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