騰勢(shì)TSE及客訴政策考試

基本信息：

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店面：
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1.TSE的考核周期是（）?

A、月度考核B、季度考核C、半年度考核D、年度考核

2.如果當(dāng)月店面的TSE成績(jī)?yōu)?0分，那么當(dāng)月享受的折讓系數(shù)為（）?

A、0B、0.5C、0.7D、0.8

3.如果5月份店面NPS的總樣本數(shù)為10個(gè)，其中10分7個(gè)，9分1個(gè)，8分1個(gè)，6分1個(gè)，樣本回收率為70%，那么該店面5月份NPS成績(jī)?yōu)槎嗌伲ǎ?

A、57B、58C、68D、70

4.新人入職并獲得掌上鐵軍權(quán)限多久后需要完成《騰勢(shì)銷售新人學(xué)習(xí)項(xiàng)目》學(xué)習(xí)并通過(guò)考試，否則TSE成績(jī)會(huì)被扣多少分（）?

A、5天，扣2分B、7天，扣2分C、15天，扣3分D、30天，扣3分

5.線索首次跟進(jìn)合格率要求至少達(dá)到多少才可得到該項(xiàng)滿分（）?

A、60%B、70%C、80%D、90%

6.如果當(dāng)月展車配備不合規(guī)，TSE成績(jī)扣多少分（）?

A、4分B、10分C、20分D、當(dāng)月TSE成績(jī)?yōu)?

7.如果快閃店區(qū)域巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)洽談桌椅凌亂，桌上垃圾未清理，主店當(dāng)月TSE成績(jī)扣多少分（）?

A、1分B、2分C、3分D、不扣分

8.如果在試乘試駕環(huán)節(jié)中試駕專員冷臉、不講話、對(duì)客戶愛(ài)搭不理，客戶體驗(yàn)極差在車質(zhì)網(wǎng)上進(jìn)行了投訴，如投訴屬實(shí)，則此單投訴按規(guī)定將被罰款多少（）?

A、2000元B、3000元C、5000元D、10000元

9.以下關(guān)于協(xié)調(diào)單說(shuō)法正確的是（）?

A、協(xié)調(diào)單不考核響應(yīng)率B、協(xié)調(diào)單需要在48小時(shí)內(nèi)完成處理，否則會(huì)自動(dòng)生成投訴單C、協(xié)調(diào)單需要在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)D、協(xié)調(diào)單升級(jí)為投訴單后，需要在3天內(nèi)結(jié)案

10.以下哪個(gè)工單不考核投訴發(fā)生率（）?

A、知悉單B、協(xié)調(diào)單C、接待禮儀投訴單D、無(wú)車源投訴單

11.以下哪些項(xiàng)屬于TSE考核的項(xiàng)目（）?

A、NPSB、服務(wù)品質(zhì)C、銷售客訴D、培訓(xùn)管理E、人員管理

12.以下關(guān)于投訴發(fā)生率說(shuō)法正確的是（）?

A、投訴發(fā)生率=銷售投訴發(fā)生量/銷量*100%B、投訴發(fā)生率高于1%即被負(fù)激勵(lì)5000元C、如店面當(dāng)月無(wú)銷量，但產(chǎn)生1例有責(zé)投訴，則當(dāng)月免負(fù)激勵(lì)D、如店面當(dāng)月無(wú)銷量，但產(chǎn)生1例有責(zé)投訴，則當(dāng)月負(fù)激勵(lì)按最高額度執(zhí)行

13.以下關(guān)于及時(shí)響應(yīng)率說(shuō)法正確的是（）?

A、及時(shí)響應(yīng)率=及時(shí)響應(yīng)投訴量/總投訴量*100%B、所有投訴單、協(xié)調(diào)單均需要在2小時(shí)及時(shí)響應(yīng)C、如店面當(dāng)月無(wú)投訴，則響應(yīng)率為100%D、如店面當(dāng)月及時(shí)響應(yīng)率＜95%，則被負(fù)激勵(lì)2000元

14.以下關(guān)于及時(shí)解決率說(shuō)法正確的是（）?

A、及時(shí)解決率=及時(shí)解決投訴量/投訴總量*100%B、NPS投訴的結(jié)案時(shí)限為3天C、投訴類型為其他投訴的結(jié)案時(shí)限為7天D、如店面當(dāng)月及時(shí)解決率＜95%，則被負(fù)激勵(lì)3000元

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